Ожидание в ожидании: как долго?

Вот как долго вы должны ждать на удержании:

Вы должны подождать, пока не получите ответ или пока не сочтете это пустой тратой времени.

Для среднего телефонного звонка это будет от одной до пяти минут, но во многих случаях имеет смысл увеличить время удержания.

Это зависит от вас, как долго это разумно.

Итак, если вы хотите узнать все о том, как долго вы должны ждать на удержании, то эта статья для вас.

Давайте приступим!

Что говорят исследования?

Оказывается, бизнес платил профессиональным исследователям за то, чтобы они долго и серьезно изучали этот вопрос.

Они хотят знать, как долго клиенты будут оставаться на линии, прежде чем повесить трубку.

Эта информация помогает им разрабатывать логистику колл-центра и корректировать бизнес-планы в целом.

Ответ зависит от множества конкретных аспектов звонка.

Кто-то, кто проверяет статус заказа, обычно остается в очереди дольше, чем кто-то, кто звонит, чтобы узнать, открыт ли магазин так поздно ночью.

Вы поняли идею.

Но когда исследователи усреднили все звонки и несколько опросов, вот что они нашли.

Среднестатистический человек повесит трубку после того, как пробудет на линии всего одну минуту.

Это, конечно, приводит ко второму вопросу. Должны ли вы стремиться быть средними в этом смысле?

Должен Вы кладете трубку через одну минуту?

Это другой вопрос, и нам придется пойти немного глубже и рассмотреть несколько ситуаций, чтобы найти удовлетворительный ответ.

Почему ты разговариваешь по телефону? (8 причин)

Если говорить о времени удержания, то самым важным фактором является цель звонка.

Как я уже говорил, есть телефонные звонки, которые стоит выдержать дольше.

Если вы пытаетесь добиться освобождения любимого человека из тюрьмы, то вам может потребоваться гораздо больше времени ожидания, чем если бы вы пытались заказать пиццу.

Есть бесчисленное множество причин, чтобы сделать телефонный звонок, и столько же причин, чтобы ждать на линии.

Я не могу разбить их все для вас, но мы можем рассмотреть несколько наиболее распространенных мотивов, так что давайте сделаем это.

# 1 Звонок друзьям и / или семье

Давайте рассмотрим возражение, которое может возникнуть у вас в голове.

Как часто люди ждут на линии, когда звонят друзьям или родственникам?

Это может быть не самое распространенное ожидание, но это действительно происходит.

Даже если у них нет формального варианта удержания, каждый в какой-то момент был в ситуации ожидания.

Представьте себе этот сценарий.

Вы звоните своему другу, чтобы выяснить, где вы встретитесь за ужином позже.

У них трое маленьких детей.

Посреди разговора они останавливают вас как вкопанный и говорят: «Подождите минутку. Мой ребенок собирается использовать вилку, чтобы получить свой тост».

Они не вешают трубку.

Они не используют функцию или функцию удержания на своем телефоне.

Но они и не разговаривают с вами.

Вы ждете минуту или две, и вы слышите некоторые разговоры с ребенком по телефону.

Через некоторое время они возвращаются, и вы продолжаете разговор.

Это один из бесчисленных примеров, но суть остается неизменной.

Вы готовы хотя бы немного подождать ради друзей и семьи.

В такой ситуации, как долго это разумно?

Каждый находит свой ответ.

Мои два цента в том, что пять минут – это предел.

Если удержание должно быть более длительным, вам так же легко перезвонить друг другу в более подходящее время.

Это подводит нас к сегодняшней теме.

В каждом из этих случаев ответ действительно зависит от вас.

Вы должны держать до тех пор, пока вы считаете это разумным.

Несмотря на то, что это действительно лучший ответ, я предложу обоснование для определенного временного диапазона для каждого сценария.

# 2 Попытка выиграть что-то

Это далеко не так распространено, как раньше, но все еще есть случаи, когда вы что-то называете, чтобы попытаться выиграть приз.

Лучший пример, который приходит мне в голову, — радиоконкурс.

Конечно, радио осталось в прошлом, но каким-то образом все мы в какой-то момент в машине слушаем местное радио.

Итак, допустим, вы звоните, чтобы выиграть билеты на концерт или что-то в этом роде.

Как долго вы должны оставаться в ожидании?

Ответ, вероятно, пропорционален стоимости приза.

Если вы выиграли VIP-путешествие за кулисы, вероятно, стоит подождать полчаса.

Если это просто купон на бесплатный бутерброд, вы можете не оставаться в очереди более пяти минут.

В любом случае, если приз не изменит мою жизнь, я, вероятно, не буду ждать больше 15 минут.

# 3 Иметь дело с правительством

Это так прискорбно.

Если вам когда-нибудь придется звонить в государственное учреждение, то вы можете почти гарантировать длительное время ожидания.

Хуже всего то, что вы звоните только потому, что есть юридическое обязательство.

Может быть, вам придется позвонить, чтобы явиться в суд присяжных.

Может быть, вы пытаетесь назначить встречу в DMV.

Возможно, вашему бизнесу требуется профессиональная проверка новой системы ОВКВ.

Существует бесчисленное множество возможностей.

Проблема здесь в том, что в среднем правительству все равно, как долго вам придется ждать.

Они знают, что вы будете ждать столько, сколько потребуется, и нет никаких реальных стимулов для повышения удовлетворенности клиентов.

Итак, как долго вы должны ждать?

У этого худший ответ. Вы должны ждать столько, сколько потребуется.

Возьмите стул, напитки и закуски.

Надеюсь, вы делаете это в своей гостиной и можете включить Netflix.

Так или иначе, найдите способ оставаться в здравом уме, потому что это время ожидания может быть худшим.

# 4 Деловые звонки

Эта ситуация почти инверсия обращения к правительству.

Звонки между предприятиями, как правило, имеют больший приоритет.

Я пропущу бесчисленные подробности того, почему происходят эти звонки.

Самое главное здесь то, что компания, в которую вы звоните, вероятно, хочет услышать от вас.

Они могут быть настолько заняты, что вынуждены приостановить ваше общение, но в большинстве случаев вы не должны ждать более пяти минут.

Если контактное лицо в этой компании не может связаться с вами, чтобы купить, то тот, кто ответил на звонок, вероятно, попытается запланировать обратный звонок.

# 5 Как что-то исправить

Я немного играю в ваши эмоции.

Мы перешли от бесконечных сроков ожидания правительства к сверхэффективным звонкам между предприятиями.

Теперь я забиваю вас звонками в техподдержку. Фу.

Если вы звоните в гарантийную службу, страховую компанию, службу поддержки Comcast или куда-то еще, если цель звонка — исправить что-то, что вам нужно, то вы будете терпеть гораздо более длительное время ожидания.

Теперь не все компании собираются приостановить вас на долгое время, но некоторые будут.

Еще раз, ваш уровень потребности определяет максимально допустимое время удержания.

Этот ответ не является оригинальным на данный момент, но он верен.

Вы, вероятно, останетесь на линии столько, сколько потребуется, потому что вам действительно нужно разрешение.

# 6 Ответь на звонок

Подожди.

Вам кто-то звонит, а вы на линии?! Ага.

Бывает.

Это могут быть звонки телемаркетолога или несколько других нишевых ситуаций.

Объединяет то, что вы отвечаете на звонок и слышите «пожалуйста, подождите . . . “

Это раздражает, но если это не важный звонок, которого вы ожидаете, вам не нужно его терпеть.

За исключением одного явного исключения, я бы не стал ждать даже целую минуту.

Вы можете повесить трубку сразу.

# 7 Звонок в бизнес

Есть много способов, которыми это тоже можно вытряхнуть, но давайте рассмотрим простой пример, чтобы показать суть.

Представьте, что зарядный шнур вашего телефона только что умер.

Вам нужен новый, но вы не уверены, открыт ли магазин в это время вечером.

Вы звоните в Best Buy, чтобы узнать, когда они закроются.

В идеале автоматический автоответчик сообщит вам рабочие часы, но если это не так, вам, возможно, придется немного подождать, прежде чем кто-нибудь подключится к линии.

В таком сценарии стоит подождать, пока не станет быстрее просто съездить в магазин и узнать из первых уст.

Приблизительно, я был бы готов подождать пять минут, чтобы потенциально спасти меня от разочаровывающей поездки.

# 8 Пока у вас не появится другой вариант

Вот окончательный общий ответ.

Вы будете ждать в ожидании, пока у вас не будет лучшего варианта.

Иногда причина быть в ожидании очень мало чего стоит, и лучше просто не разговаривать по телефону.

Когда вам действительно нужен звонок, изучение других возможностей может спасти вас от длительного ожидания.

Вот несколько конкретных примеров, которые помогут подумать об этом:

• Поддержка в чате
• Электронная почта
• Форумы
• Социальные сети (Twitter часто лучше всего подходит для знакомства с бизнесом)
• Лично

Если какой-либо из этих вариантов может вывести вас из-под контроля, не стесняйтесь исследовать их.

Они не всегда будут быстрее, чем телефонный звонок (электронная почта часто является многодневным обменом со специалистом по поддержке бизнеса), но вам не всегда нужно, чтобы все двигалось в режиме реального времени.