(Повторное привлечение неактивных клиентов) Как SaaS-компании могут сократить количество отмен

Любой, кто работает с продуктом SaaS, знает, что сокращение оттока так же важно, как и привлечение новых клиентов. С учетом сказанного, не все клиенты, которые, как ожидается, «уходят», стоит удерживать.

Люди переключаются или прекращают использовать продукты по множеству причин. Хотя есть определенные шаги, которые вы можете предпринять для устранения некоторых из этих причин, вы не можете устранить их все. Например, одной из причин прекращения использования вашего продукта может быть то, что ваш клиент переключился на другую профессию. Вы не можете исправить это, добавив дополнительные функции в свой продукт.

Во многих таких случаях ваши торговые представители могут убедить существующего клиента, которому на самом деле не нужен ваш продукт, продлить свое членство. Однако это только добавит в ваш список недовольных клиентов, а недовольные клиенты будут говорить.

Исследование, проведенное Управлением по делам потребителей Белого дома, показало, что довольный клиент расскажет о своем опыте только 4-5 людям. С другой стороны, недовольный клиент расскажет от 9 до 20 человек о своем плохом опыте работы с бизнесом.

Это не означает, что вы не должны пытаться удержать клиентов. Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы понять, подходит ли ваш продукт для вашего клиента. Могут ли они по-прежнему пользоваться функциями, которые вы предлагаете? Облегчает ли ваш продукт их жизнь?

Если ответ «да», но клиент не заинтересован в вашем продукте, стоит потратить время и усилия, чтобы попробовать следующие вещи, чтобы удержать его:

Помогите им пройти этапы адаптации

Как и большинство успешных компаний-производителей SaaS, я уверен, что вы приложили немало усилий для улучшения процесса адаптации. Однако по какой-то причине многие пользователи предпочитают не читать ваши вступительные электронные письма и видео, которыми вы с ними делитесь.

В результате они, как правило, выбирают свой собственный путь в выяснении того, как добиться успеха с вашим продуктом. Без правильного руководства этот процесс может разочаровать, особенно если ваш продукт выполняет сложную задачу или решает сложную проблему.

Это разочарование со временем разрастается до такой степени, что пользователь начинает разочаровываться в использовании вашего продукта.

Итак, как узнать, кто из ваших пользователей пропустил знакомство с вашим продуктом? Один из самых простых способов выяснить это — проверить количество открытий электронной почты и количество кликов для ваших онбординговых писем.

Другой способ определить, какие пользователи могли пропустить онбординг, — это посмотреть на их поведение во время использования вашего продукта.

После того, как вы идентифицировали этих пользователей, вы можете отправить им последующие электронные письма, которые либо содержат советы, либо позволяют им забронировать место у представителя службы поддержки, который может помочь им максимально использовать ваш продукт.

Точно так же вы также можете предоставлять персонализированные советы в интерфейсе вашего продукта. Эти советы могут быть персонализированы в зависимости от функций, которые они пытаются использовать.

Еще один отличный способ убедиться, что ваши клиенты смогут добиться успеха с вашим продуктом, — предоставить им возможность поделиться образовательным контентом и учебными пособиями.

Отправляйте целевые электронные письма о повторном вовлечении, которые повышают ценность

Если вы когда-либо работали или даже разговаривали с представителем из агентство цифрового маркетинга, вы, наверное, уже знаете, что если все сделано правильно, это может дать невероятные результаты. Есть много типов электронных писем, которые компания может рассылать, и в этой статье мы поговорим обо всех электронных письмах, которые вы можете отправить для повторного привлечения клиентов. В этом разделе мы говорим о письмах «мы скучаем по тебе».

Электронные письма о повторном вовлечении, или, как их обычно называют, электронные письма «мы скучаем по вам», являются хорошо известным инструментом, который SaaS-компании используют для повторного вовлечения неактивных пользователей.

Я уверен, что когда эти электронные письма были впервые отправлены, это могло показаться революционной идеей и, возможно, даже привлекло много клиентов. Однако, как и старые технологии, электронные письма «мы скучаем по тебе» теперь стали пресными.

Это, однако, не означает, что электронные письма повторного вовлечения не работают. Они по-прежнему работают, но с небольшими изменениями они должны повысить ценность. Видите ли, большинство ваших клиентов получают сотни электронных писем каждую неделю и, вероятно, получают несколько писем от компаний, которые «скучают по ним». Чтобы выделиться, ваше повторное электронное письмо должно содержать нечто большее, чем причудливая или умная строка, побуждающая их повторно открыть ваше приложение или посетить ваш веб-сайт.

Когда дело доходит до предоставления ценности, вы можете сделать это, предоставляя пользователям полезную и интересную информацию. В LinkedIn есть отличный пример такого письма повторного вовлечения:

Сообщите им о новых возможностях

Новые функции отлично работают, когда дело доходит до повторного вовлечения пользователей. Самое приятное то, что когда дело доходит до неактивных пользователей, вы можете повторно представить свои существующие функции как «новые», поскольку они не знают о них (потому что они не используют ваш продукт).

С учетом сказанного лучше всего рассматривать это электронное письмо (или push-уведомление, или SMS) как быструю рекламную презентацию, основанную на этой одной функции. Это означает, что ваше сообщение должно четко объяснять, что представляет собой функция, какие преимущества она предоставляет и какие выгоды пользователь может извлечь из этой функции.

Если объяснение всего этого означает, что вам потребуется больше, чем письменный текст, создайте краткое описание функции в виде GIF и отправьте его своим пользователям. Таким образом, им не нужно будет нажимать на видео, чтобы узнать больше об этой функции, и они смогут увидеть ее в действии прямо в теле письма.

Это электронное письмо с ребрендингом «Мы скучаем по тебе» от SkillShare — прекрасный пример того, как новые функции должны быть представлены неактивным клиентам:

Профессиональный совет: Если у вас есть список адресов электронной почты и несколько бесплатных «примерочных» функций вашего продукта, вы можете использовать аналогичную стратегию для привлечения потенциальных клиентов. Например, если у вас есть инструмент SEO и некоторые функции доступны бесплатно (например, этот бесплатный SEO-аудит), расскажите о них своему списку адресов электронной почты.

Предложите специальное, персонализированное рекламное предложение

Давайте проясним одну вещь: с точки зрения бизнеса скидки — плохая идея для SaaS-компаний. Исследования подтверждают это утверждение. Это исследование показало, что предоставление скидок и купонов потенциально может снизить вашу пожизненную ценность клиента (LTV) на колоссальные 30%! Страшно то, что это огромное падение LTV — лишь одна из многих неприятностей, которые случаются, когда вы начинаете предлагать слишком много скидок.

Это не значит, что вы должны никогда предлагать скидки. Наоборот, это означает, что вы должны осторожно использовать скидки, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными. Как ты это делаешь? Что ж, одну очень важную роль играет копия вашего электронного письма. Однако есть и другие способы заставить их почувствовать себя особенными, помимо указания, что они получают «эксклюзивную скидку для клиентов».

Вот удивительный пример от Avocode:

Это электронное письмо прекрасно по трем причинам:

• Он сообщает, что компания заботится об одной из наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются их клиенты, — низкой скорости.
• Он предлагает решение в виде лучшего плана, а также вводит больше функций.
• Он предлагает эксклюзивную скидку 20% на обновление.

Последний пункт стоит проверить еще раз. Avocode не предлагает скидку на продление существующего членства, он предлагает скидку на услугу, которая, вероятно, решит проблему, с которой в настоящее время сталкивается неактивный клиент.

Собирайте отзывы и используйте их

Может показаться, что этот момент здесь неуместен, но дело обстоит совсем наоборот. Вы можете подумать: «Как сбор отзывов поможет мне помешать клиенту отменить свое членство?»

Правда в том, что во многих случаях это не так. Однако получение отзывов от клиентов, которые уходят, может принести вам двоякую пользу.

Во-первых, он расскажет клиентам, которые собираются отказаться от подписки, что вы заботитесь о проблемах, с которыми они сталкиваются, и, вероятно, готовы ответить на их отзывы. Это может остановить небольшой процент от отмены.

Второе и более важное преимущество получения отзывов от клиентов, которые собираются отказаться, заключается в том, что вы получаете честный отзыв о своем продукте. Такая обратная связь может содержать бесценную информацию, которая может помочь вам улучшить продукт таким образом, чтобы уменьшить отток клиентов.

Профессиональный совет: Если вы получили отзывы от клиентов, которые отменили подписку, и использовали их отзывы, чтобы представить новую функцию или исправить существующую, обязательно сообщите им об этом. Есть большая вероятность, что они могут подумать о том, чтобы вернуться в вашу компанию, если они все еще считают, что ваш продукт им подходит.

Заключение

Компании искали способы повторного привлечения неактивных клиентов задолго до того, как появились продукты SaaS. В результате у SaaS-компаний появляется множество идей, с которыми можно поиграть и повторно привлечь своих потерянных клиентов. Я надеюсь, что идеи, которыми я поделился в этой статье, помогут вам повторно привлечь некоторых из ваших клиентов.

Однако этот список ни в коем случае не является исчерпывающим. На самом деле существует так много способов повторно привлечь клиентов, что они не могут уместиться в посте в блоге. Итак, если я упустил из виду стратегию повторного привлечения клиентов, которая сработала для вас, не стесняйтесь поделиться ею со мной (и со всеми, кто читает эту статью) в разделе комментариев ниже.